そのお客様が美容院を変えた理由とは…
サロン経営で大切なのは固定客を増やすこと。
新規顧客を増やすより、必ず来店してくれる固定客を増やすのが安定経営の要だ。
しかし、それが難しい…。
新規のお客様が定着しない。
2,3回の来店でお客様の足が遠のく。
思い当たるなら要注意。
「安売りするな!美容院…集客の道は開けるのか」でも述べたが、安さだけで引き付けたお客様は他店に流れやすい。他にもっと安い店があればそちらに行く。
格安クーポンで来られたお客様を固定客にするのはハードルが高いことを覚えておきたい。
カットやカラー料金は値下げせず、スパやトリートメントマッサージなど、付加価値をサービスする方が無難かもしれない。
再び来店して頂いたお客様は、大切な固定客予備軍だ。
精一杯、対応したつもりでも、3回目がない…なぜだろう?
単純明解、気に入らない…というだけだ。
では何が気に入らなかったのか?
様々な理由がある中で、半数以上を占めるのが接客への不満だ。
意外と思うかもしれないが、技術より接客態度を重視するお客様が多い。
2回目行って、美容師の対応が気に入らなければ店を変える…。
そう、選べるほどある美容院。
お客様に選んでもらえないと、商売は繁盛しないのだ。
リピーターを増やすために、美容師さんがすべきこと
まずは信頼。これしかない。
しかも、初対面の1〜2時間で信頼関係を築くのだ。
人として基本的なことが出来ない人はダメ。
これは接客以前の問題だけど、身だしなみ、挨拶、言葉遣い。これらが出来てなければ先には進まない。
美容院における美容師とお客様との信頼とは何か?
- お客様の要望
- なりたい髪型・希望
- 心地いい時間
- ベネフィット
- 美容師の対応
- 要望をしっかりと聞く
- 普段のスタイリング方法を聞く
- 施術の説明・料金の確認
- お客様との会話
- 次回の提案とホームスタイリングのアドバイス
当たり前と思われるこの対応ができてないと、お客様は定着しない。
特に気をつけたいのは、ベネフィット。
お客様に満足感を得てもらうためにできることは何か?
そのお客様が求めていることを探るのだ。
お客様の要望は美容師への仕事の指示。
ここを聞き違えたり、わかる、わかると言った感じで真摯な対応に欠けるとアウト。
そして、お客様との会話だが、
メインはお客様。主役は美容師ではなくお客様だ。
自分の話はお客様に聞かれてないならしない方がいいくらい。
そっとして欲しい…というお客様もいるくらいだから、相手の様子を伺った対応をしたい。
最後に、覚えておいて欲しいのは、お客様は良く見ている…ということだ。
美容師たちの働きぶり、他の客への対応、美容師同士の会話や態度…
お客様が1人でもいれば、店内での振る舞いに気をつけたい。
また、特定のお客様と親しげにしたり、大声で笑うなど盛り上がるのもNG。
結局、美容師に必要なものって…
それはプロ意識。
馴れ合ったり、気が緩めば技術も接客力も落ちる。
自分の仕事は何かわかっていれば大丈夫。
そして、スタッフの日頃の態度や心構えも大切。
お客様は過剰なサービスを求めているわけではない。
担当美容師の技術や施術の間に垣間見せる気遣いと感謝の気持ち。
サロンで固定客を増やすには…と、考えていたら
真摯でいる
答えは色々あるかもしれないけど、最後はこの言葉しかないような気がした…。
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