美容室 クレーム

美容室のクレーム対応で多い事例と対応策

美容室ではクレームが出やすい環境です。お客様の髪に直接触れるサービスだからこそ、クレーム対応はしっかり身に着けておきましょう。基本的に当事者のみで解決できない問題なので、トラブルが起きそうな時は責任者に変わるのがポイントです。また自分が責任者なら毅然とした態度で、別室でしっかりクレームを言うお客様の話を聞いてください。

美容室に寄せられるクレーム、どんなことが多い?

美容室に寄せられるクレーム、どんなことが多い?

美容室で営業をしていると、クレームを寄せられるケースがあるでしょう。多くが美容師自身で起こしてしまうミスによるクレームですが、中には把握できないちょっとしたミスで、お客様からのクレームも寄せられます。

また美容師に難癖を付けて、無理やりミスにしようとするクレームもあるので、特にオーナーは原因をしっかり把握するようにしましょう。

特に美容室へのクレームとして多いのが、次の内容です。

  • 希望の髪型と違う
  • 待ち時間が長すぎる
  • 接客態度

美容室で起こる多くのクレームが、カウンセリングの不十分さが原因で起こります。特に髪型に対するクレームは、カウンセリングをしっかりしていれば、予防できるでしょう。お客様のイメージした髪型と、担当美容師のイメージが一致すれば、クレームになりにくくなります。

また予約していたお客様が、「長時間待たされた」とクレームになるケースも、美容室をしていればよく目にするでしょう。これは予約のとり方や、案内する順番などを意識して、うまく接客するのがおすすめです。

その際に、誠実に対応して接客態度を改めないといけません。ヘラヘラした接客をしていると、クレームになってしまうので注意しましょう。

施術ミスが原因のクレーム

美容室へのクレームの多くが、施術が原因で起こります。美容師のミスによって起こるケースが、クレームのほとんどでしょう。しかし中にはお客様の機嫌が悪くて、難癖を付けてくるケースもあります。

どちらにしても揉め事が起こったのなら、美容室のオーナーが対処しないといけません。以下で紹介する内容を参考に、どのような対処をするべきか参考にしてみてください。

希望と違う髪型にカットしてしまう

新米美容師の多くは、お客様の髪を触って技術を覚えていきます。その過程でミスが起こってしまうのは当たり前です。特にカットを覚えたての頃は、ウィッグの練習とは感覚が違うため、クレームになってしまうケースがよくあります。

  • 希望より髪を切りすぎる
  • 左右の髪の長さが違う
  • 髪の量を減らしすぎた など

これは明らかに美容師側のミスなので、クレームが入ったら謝罪したほうがいいでしょう。

しかし中には、「希望の髪型が違う」など、あやふやなクレームもあります。この場合はベテラン美容師でもよく起こるクレームなので、カウンセリング時に希望の髪型をしっかり聞き出してください。

カラーやパーマと違い、カットは一度ミスをしてしまうと元に戻せません。不快にさせてしまったことを、とりあえず謝罪しておきましょう。

ヘアカラーをしたら希望の色と違うといわれる

ヘアカラーは人によって出る色味が違うため、クレームになる可能性がそれなりに高い施術のひとつです。「希望と違う色にされた」など、美容師のミスも多いでしょう。もともと髪の毛というのは、同じ染め方をしたとしても髪の状態によって色の入り方が違います。それだけ繊細な施術なので、クレーム対応は覚えておいて損はありません。

  • 色ムラができた
  • 明るくなり過ぎた
  • 希望より暗すぎる など

ヘアカラーのクレームの多くは、明るさを指摘されるケースが多いでしょう。また髪を明るくした場合は色味がハッキリわかるため、色ムラなどの指摘もあります。

くせ毛がまっすぐに伸びていない

くせ毛のお客様がストレートパーマの施術をした場合、「くせ毛が残っている」といったクレームもあります。

  • 薬剤の放置時間を把握できていなかった
  • アイロンの使い方が適切でなかった
  • 髪の痛みなどを気にして弱い薬を使った など

原因は上記のように様々ですが、美容師のミスだけではありません。ストレートパーマで起こるクレームの中には、カウンセリングが十分でないと起こるものも多いので、しっかりお客様と話をしてから施術に入りましょう。

薬剤で服を汚してしまう

施術そのものではなく、薬剤で服を汚してしまうと、クレームになってしまうので注意しましょう。特にヘアカラーなど、染料がタップリ使われた薬剤を服につけてしまうと、洗濯しても染みになって落ちません。

もちろん弁償したところで、お客様の信用は回復しないので、薬剤で服を汚さないように丁寧な施術を心がけるようにしてください。

クレームの対応が不適切だと、口コミで美容室の信用を落としてしまいます。来店するお客様の数が減ってしまうので、施術の際には注意しておきましょう。

接客対応が原因のクレーム

接客対応に関しては、お客様によって感じ方が違うため、対応に困るシーンが多いでしょう。しかしクレームになるほどの対応というのは、ある程度把握ができます。

ホットペッパービューティーでは、お客様が不満と感じるシーンをアンケートにしてくれていました。これを参考にすれば、接客のやり方を意識できるでしょう。

引用元 顧客満足調査(MOT)図表集|ホットペッパービューティーアカデミー
サロンを変えたいと思った出来事(接客) 割合
接客態度が悪い/失礼 15.8%
喋りすぎる/自慢話や悪口を言う/話が合わない 11.0%
欠点の指摘/不安を煽る/高圧的(上から目線) 4.0%
勧誘・セールスがしつこい 4.0%
複数人で施術・接客/客のかけもち 2.2%
接客・サービス・計 40.3%

接客対応のお客様の不満の多くは、接客態度が気に食わないと感じているようです。態度とは、考えていることが「表情」や「動作」、「言葉」に出てしまうのを指します。「施術をしてあげている」と、上から目線の考えをしないように、謙虚な気持ちで施術をしたほうがいいでしょう。

また会話に関してもクレームになりかねないので、聞き役に回ってしまうのがおすすめです。できるだけお客様の不満を溜めないように、接客を意識してください。

美容室がとるべきクレーム対応とは

美容室がとるべきクレーム対応とは

接客態度に関しては、意識でなんとか予防はできるでしょう。しかし初めてのお客様に対して、希望の髪型に仕上げるのは、ベテラン美容師であっても難しいケースはよくあります。つまり美容室をしていれば、クレームはよくある話だと思っていいくらいです。

とはいえ、気を抜いて営業してもいいわけではありません。クレームが寄せられた場合は正しく対応しないと、美容室の評判がさらに悪くなってしまいます。

そこで美容室の評判を落とさないように、正しいクレームの対応についてまとめてみました。

責任者へ報告

クレームが発生した場合、そのお客様を担当している美容師が、全て処理する必要はありません。むしろ話が面倒になる可能性が高いので、とりあえず責任者に交代しましょう。クレームを起こしてしまった当事者ではなく、責任者へ報告して対応する人に変わると、トラブルが起きにくいからです。

トラブルが起こって責任者が毎回呼ばれれば、クレーム対応も慣れてくるでしょう。つまり当事者などのスタッフが対応するよりも、落ち着いた対応ができるため、クレームを言うお客様も安心して話ができるわけです。

ちなみに責任者というのは、店長などの上司でも問題ありませんが、予め責任者を決めておくのもおすすめです。その際はマニュアルなどを使って、クレーム対応のやり方は把握しておきましょう。

クレームがあるお客様を別室へ移動させる

責任者に報告して、クレーム対応をする前に、不満が溜まったお客様を別室へ移動するのも大事です。

クレームを言いたくなっているほど、お客様はストレスが溜まっている状態のため、自然と声も大きくなるでしょう。それだけでなく、美容室の評判が落ちるような内容の暴言が出てくる可能性もあります。他のお客様の耳に入ると、それこそ不快になってしまうので、別室に移動させるのは大事です。

また別室に移動している最中に、クレームを言いたいお客様も、冷静になれる時間が取れます。そういう意味でも、別室に移動させるメリットがたくさんあるので、とりあえずその場でクレーム対応はしないように心がけましょう。

クレーム内容をしっかり聞き取る

別室に移動した後は、トコトン話を聞くようにしましょう。多くのお客様の場合は、こちらから話を引き出さなくても、不満を口にしてくれます。それをとにかく聞いて、気持ちを落ち着かせるのが重要です。

お客様が落ち着いた後に、次のような内容を聞き出すなど、美容室側に不備がなかった確認してみてください。

  • 不満だと思った経緯
  • お客様がクレームを言う理由
  • 最終的な目的 など

お客様が不満を言ったところで、二度と来店しないわけではありません。不満がなくなるように努力して、誠意を見せるとファンになってくれる可能性もあります。その美容室のダメな部分を聞き出す意味でも、話を聞くクレーム対応は大事です。

気分を害した点は謝る

どんな内容にせよ、クレームを口にするほど、お客様が不快だったのに変わりはありません。そこで話をすべて聞いた後は、とにかく気分を害した点を謝りましょう。クレームに対しての美容室側の対応は、その後です。

相談してから連絡したいと伝えて連絡先を聞く

トコトン話を聞いて謝罪をすれば、多くのお客様は、この時点で許してくれます。しかし中には、次のような要求をするお客様もいるでしょう。

  • 返金をしてほしい
  • もっと誠意を見せてほしい
  • 施術代以上の金銭を要求してくる など

悪質なクレーマーの可能性もあるので、その場で結論を出さずに、相談してから決めたいと伝えましょう。弁護士や相談所など、第三者に相談すると伝えるだけで、悪質なクレーマーであっても許してくれます。そのため連絡先を聞いてから、後日結論を伝えましょう。

ちなみに「服を薬剤で汚す」など、美容師側に明らかな非がある場合でも、連絡先を交換しておいてください。クリーニングなどの代金の弁償や、謝罪に行くなど、スムーズに連絡をとって対処する必要があるからです。もちろんこの場合は、その場で謝罪して弁償するなど、誠意を見せる必要があります。

ケースバイケースなので、クレーム対応は間違えないように、お客様の話をよく聞きましょう。

クレーム回避策はある?

クレーム回避策はある?

誰でもクレーム対応はしたくないのはもちろん、クレームを言うお客様も、いい気分ではないでしょう。だからこそ、クレームが起こらないように事前に対処しておく必要があります。ちょっとした意識の違いで、クレームは回避できるので試してみてください。

カウンセリングの重要性

施術に関してクレームを起こさないようにするには、カウンセリングが一番大事です。お客様の希望の髪型と、担当美容師の髪型のイメージが一致していれば、不満がなくなります。施術面でクレームが起こる可能性を抑えられるので、カウンセリングをしっかりしましょう。

特に新規のお客様は、好みや悩みなどが把握しきれないため、カウンセリングの時間を多く取ってください。

またどのような接客をするべきか把握するためにも、カウンセリングは重要です。クレームを二重に防ぐことができるので、カウンセリングがいかに大事かわかるでしょう。

クレーム対応マニュアル

クレーム対応ひとつで、美容室の印象は大きく変わります。美容室の評判にも影響してくるので、マニュアルを作って、クレーム対応するのがおすすめです。

上記では責任者を決めて、クレーム対応したほうがいいと紹介しましたが、美容室全体が忙しい時にクレームが入ると、すぐに責任者を呼べないケースもあるでしょう。だからこそ、従業員全員がクレーム対応できると、すぐに対応できてお客様が気分を害するリスクが下げられます。

クレーム対応のやり方の流れとしては、上記を参考に作ってみるといいでしょう。

しかしオーナーなどの責任者でもないスタッフが、クレーム対応をする際に困るのが、金銭のやり取りです。流れが把握できても、独断で返金してしまうと、美容室間でトラブルが起こってしまうはずです。

そうならないためにも、返金の際の金額の上限などを決めておくと、スムーズに対処できます。美容室のオーナーも含めて、事前にクレーム対応のマニュアルについて、話し合いをしておきましょう。

クレームになる要因を極力つくらない

クレームを回避するためには、できるだけトラブルを起こさない意識が大事です。少しでもお客様の不満が溜まらないように、意識を高くして対応していきましょう。

とはいえ、それができていたとしても、クレームは起こるものです。例えば悪質なクレーマーが来店してしまうと、ちょっとしたミスで揚げ足取りをして、クレームにつなげてしまいます。そうなるのも見越して、新規で来店した人すべてに、誓約書のようなものにサインをもらうようにしましょう。

これだけでも、クレームを起こそうと思う人は減るはずです。

ただし、誓約書にサインをするのに抵抗を感じるお客様もいるので、それも承知の上で対処してください。言い方に気を付けてサインをもらわないと、その行為だけで失客につながるかもしれません。

美容室でのクレームは起こりうるもの…正しい対応を身に着けよう

美容室では、お客様の髪型を触るサービスだけに、トラブルが付き物です。クレームが起こりやすい環境なので、クレーム対応を見つけておいて損はありません。起こっているお客様の話をよく聞いて、落ち着いてから事情をよく聞き出しましょう。そして美容室側に非がある部分は、謝罪を忘れないようにしてください。

中には悪質なクレーマーがいる場合がありますが、その場合はその場で結論を出さずに、弁護士のような第三者に相談すると伝えましょう。それだけで、トラブルが起きにくくなるので、毅然とした態度で接してください。
 

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メガネ

メガネセキ美容室オーナー、ライター、元美容師

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美容師として8年以上勤務。薬剤で手荒れがひどくなり、美容師を辞めて現在はWebライター。
地元で美容室を経営しつつ、Webの知識で集客も行っています。

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