美容師におけるカウンセリングとは

美容師をする上で大事なのは、お客様の要望と近い髪型に仕上げられるかどうかです。
カウンセリングとは、その要望に近づけるための作業を指します。

もともとお客様のイメージで髪型を提案して、美容師が主導で髪型を決める人も多いでしょう。
しかし実際の営業では、お客様の悩みを聞き出して、その話を元に髪型を決めていきます。
そこで大事になるのが、カウンセリングのポイントです。

美容師におけるカウンセリングの目的

カウンセリングはお客様の要望した髪型と、美容師がこれから仕上げる髪型のイメージをすり合わせることが1番の目的です。

いきなり美容師が独断でお客様の髪型を決めると、トラブルの原因になってしまいます。
基本的にお客様は、自分の希望する髪型を決めて来店しているからです。

「お店を変えようと思った（変えた）」場面	割合（％）
施術についての説明や確認をしてくれない	30.0
話や希望、相談を聞いてくれない	26.3
提案がない	17.0
前回の施術内容や自分の悩みや希望を覚えていない	15.7

引用：ホットペッパービューティー「顧客満足調査（MOT）図表集（美容室／ヘアサロン編）」

このように、美容師に対する不満は、カウンセリングがかなり大事になっています。
ただカウンセリングをするだけでなく、お客様の要望の内容を把握できるカウンセリングができるようになるのが最も重要です。

カウンセリングが下手・苦手と感じる美容師は多い

カウンセリングが大事といっても、美容師の多くが苦手意識を持っているというデータがありました。
それは8割以上の美容師が、苦手意識があるという結果になっています。

もともと美容師に憧れる人の多くは、施術中の姿を見て美容師を目指す人が多いようです。

Ｑ１『美容師になろうと思ったきっかけはなんですか？』
1位　美容師の影響

• 担当してもらった美容師さんに憧れて
• 自分の髪を切って頂いていた美容師さんに憧れて美容師を目指した
• 担当してもらっていた美容師さんに楽しい仕事ということを聴いて美容学校に進学した

引用：JOBOON　関西の美容師求人サイト「アシスタント70人に聞く！美容師になろうと思ったきっかけ」

技術を磨くためには、コツコツ練習をしないといけません。
練習できない人はスキルが磨かれず、こつこつスキルを磨いてきた職人気質な美容師が、今も現役で働いていることでしょう。

そんな技術もコミュニケーション能力も、両方兼ねそろえている人は少ないはずです。
カウンセリングでは、このコミュニケーション能力が高いと有利になります。
お客様と会話をして、その中から悩みを汲み取るコミュニケーションができれば、カウンセリングもしっかりこなせるようになるでしょう。

美容室でのカウンセリングの仕方・手順

カウンセリングが苦手な美容師は、以下の流れに当てはめて、自分流に流れを作ってしまいましょう。

1. お客様の悩みを聞き出す
2. デザインの確認
3. 施術内容の確認
4. 施術時間の確認
5. 料金の確認

基本の流れを作り上げておけば、どんなお客様にも対応できます。

お客様の悩みを聞き出す

最もカウンセリングで意識してほしいのが、この悩みを聞き出す作業です。

そもそもお客様は髪に悩みがあって、それを克服したいがために美容室に来店しています。
悩みを克服できない施術をしてしまっては、それだけで不満を感じてしまうでしょう。

お客様とトラブルを起こさない悩みの聞き出し方とは、簡単にいうと「話を聞くこと」です。
美容師としては、積極的に質問をしていき、徹底的に聞き役に回りましょう。
それだけでお客様は案外安心してくれます。

1. 髪をよく見る
2. 髪の状態をもとに質問する
3. お客様の話を最後まで聞く
4. 1に戻る

基本上記の流れを繰り返して、お客様の悩みを汲み取りましょう。
もちろん質問する回数はできるだけ少ないほうがお客様の負担が少なくて済みますので、意識してみてください。

例えば、くせ毛が気になったお客様が来店したとします。

美容師「このカールきれいに出てますね」
お客様「そうかしら？」
美容師「アイロンでカールだしているんですか？」
お客様「じつはくせ毛で……」
美容師「そうだったんですか！わかりませんでした」
お客様「横に広がるのが嫌で、カットをしてもらおうと思って……」

このように一方的に指摘するのではなく、やんわりと髪の悩みを聞き出してみましょう。
お客様の表情などを見ながら質問の内容を変えれば、さらに自然に悩みを聞き出せます。

デザインの確認

お客様の悩みを聞き出したら、デザインの提案をしていきましょう。
もちろんお客様が希望の写真などを用意していることもあります。この時点で確認しておくと丁寧でおすすめです。

• 業界用語を使わない
• 写真を使って再確認する
• 悩みが抑えられることがわかる言葉を添える

など

気を付けるポイントはいくつかありますが、上記は最低でも守ってみてください。

美容師「くせ毛で困っているなら、髪が横に広がりにくい○○という髪型はどうですか？」
お客様「○○？」
美容師「お客様の髪の長さから、○○cm切ってパーマをかけてみるのはどうですか？」
お客様「似合うかしら？」
美容師「ちょうど、このヘアカタログの髪型ですね」
お客様「これなら挑戦しやすいわね。」
美容師「毎日のセットも楽になりますよ」

具体的な数字で伝えるのはもちろん、その髪型で得られるメリットなど、お客様が納得できる言葉を選ぶのもカウンセリングでは大事になります。

施術内容の確認

デザインについて確認しましたが、お客様が納得したら、施術内容の確認も忘れず行いましょう。
ここでも具体的な内容を伝えて、お客様の反応を見るのを忘れてはいけません。

例えば、最近ではストレートヘアでも、大きなロッドを使って自然なストレートヘアを作ることもあります。
縮毛矯正とパーマでは、全然仕上がりが違うのは誰でもわかるでしょう。

念押しのためにここで施術内容を確認し、お互いに認識をすり合わせておかないと、施術中にお客様が不満を感じてしまう可能性があります。
できる限り具体的に伝えて要望に応えられるようにしましょう。

施術時間の確認

カウンセリングでは悩みを聞くことと紹介しましたが、トラブルを起こさないように事前に予定を聞くことも大事になってきます。
意外と忘れがちなのは施術時間の確認です。
施術内容を確認する時と同時でいいので、トータルの施術時間を伝えておきましょう。

もちろん時間の確認というのは、お客様が退店するまでの時間です。
会計や次回の予約など、予定より遅くなる可能性があるので、施術時間＋15分ほど余裕をもって時間を伝えておいてください。

料金の確認

最後に、料金の確認をしておいてください。

例えば同じパーマであっても、コールドパーマとデジタルパーマでは、料金に大きな違いが出てきてしまいます。
またお店によっては、加算方式で料金を作っているところもあるでしょう。
シャンプーを1回するだけで、料金が高くなるケースを知らないお客様も多くいます。

初めて来店するお客様や、新しい施術をするお客様にも、料金をしっかり確認しないことでクレームになるかもしれません。
必ずカウンセリングの段階で今回の施術の料金を伝えておいてください。

リピート率を高めるカウンセリングのコツ・ポイント

カウンセリングはお客様を安心させるための大事な作業です。
リピート率を上げる意味でも重要な要素を持っているので、コツやポイントを覚えておきましょう。

施術中も確認を挟む

カウンセリングでは、提案よりも確認の作業のほうがかなり大事なポイントとなります。
ただ「○○でよろしいですか？」と簡単に確認するのではなく、「△△cm短くすると、外にハネやすくなりますが、短くしていいですか？」と具体的に確認しましょう。

ちなみに極端に何度も何度も確認してしまうと、自信がないと勘違いされる可能性もあります。
お客様の顔色をよく見て、不審がられないように自信を持って確認してみてください。

できない施術はきちんと伝える

カウンセリングではお客様の要望を汲み取ることが大事とお伝えしてきましたが、お客様の髪の状態を見て、無理な要望なら断るようにしてください。
髪の状態に対して難しい施術をしてしまうと、クレームに繋がるかもしれません。
しかし、断るといっても伝え方も工夫が必要です。

例えば、お客様の髪がボロボロなのに、縮毛矯正でまっすぐに戻してほしいと相談されたとします。
そこで「無理です」とキッパリ言うのではなく、丁寧に「できない理由」も添えて伝えましょう。

「今の髪の状態で縮毛矯正をすると、髪が切れて希望の髪型にならないかもしれません。○○という施術があるのですが、そちらですと似たような髪型になりますよ。」

このようにやんわり断り、違う施術を提案するなど、できるだけクレームに繋がらない形で伝える方法をマスターしてみてください。

してほしくない施術・接客をさりげなく確認する

特に新規のお客様には、カウンセリングの段階で過去の話を聞き出すと、今後の接客や施術の提案に役立ちます。
「自分の美容室に来店した理由」を聞いてみると、自然な質問になるでしょう。

美容師「何か外出の予定でもあるんですか？」
お客様「いえ、前行っていた美容室で短くカットされて、ここが気になってたから予約したのよ」

言い方は様々ですが、さりげなく聞き出すことが大事です。
無理やり聞こうとすると嫌な気分になるお客様もいるので気を付けてください。

笑顔や相槌を意識する

美容室で来店するのは、今でも女性が大半です。
接客が大事になるケースが多く、特に笑顔や相槌を意識すれば、お客様も嫌な気分になりません。

カウンセリングでは、コンプレックスなどのナイーブな悩みを聞き出します。
ここで無愛想にしていると、お客様は悩みを言いたくなるでしょう。
笑顔で愛想よく話を聞くようにすれば、すんなり悩みを打ち会えてくれるものです。

また悩みを打ち明けてくれた場合は、それを共感することも大事になります。

お客様「くせ毛はセットが面倒で困るのよ……」
美容師「わかります。私のくせ毛で、寝癖を直すのに苦労してます」

自然な話の流れで、お客様の悩みを肯定すれば、ドンドンお客様のほうから悩みを語ってくれるはずです。
うまく聞き役に回ることができたなら、笑顔で相槌をうつだけでもお客様は気持ちよくなるでしょう。

美容師がカウンセリングをするのは悩みを聞き出すため

お客様が美容室に来店する理由を聞くと、口では「なんとなく」というかもしれません。

しかしほとんどの場合は、悩みを解消することを期待して来店します。
その悩みを聞き出して、施術で応えるのが美容師が期待に応える最大のポイントです。

悩みを聞き出すには、必ずカウンセリングが大事になります。上でお伝えしたような方法をマスターしておきましょう。
多くの美容師はこのカウンセリングが苦手なことによって失客する原因になっています。
リピート客を増やすためにもできる限り聞き役に回って、要望通りの髪型にしてあげてくださいね。