美容室 リピーター

美容室のリピーターを増やすためにできること

美容室が売上を伸ばし続けるために重要なことのひとつに、新規の顧客を獲得するだけでなくリピーターを増やすことが挙げられます。たくさんある美容室がリピーターを獲得するのは大変なことで、ただ施術をすれば良いという訳ではなく顧客満足度を向上させることが大切です。美容室ジプシーが多い理由と、リピーター獲得の方法をご説明します。

美容院ジプシーが意外に多い背景

美容院ジプシーが意外に多い背景
ジプシーとはヨーロッパに住む移動型の民族のことを指しますよね。つまり、美容室ジプシーというのはジプシーのように固定の美容室に通うのではなく、色々な美容室を渡り歩く人を指す言葉だということになります。

一言で美容室ジプシーと言っても自分に合っていると思って美容室ジプシーを続けている人もいれば、自分に合う美容室が見つけられなくて仕方なく美容室ジプシーになってしまうお客様もいます。

まずは、お客様が美容室ジプシーになってしまう理由を探ってみましょう。

”通いたい”と思う美容室や美容師に出会えない

美容室のリピーターになるためにお客様にとって最も重要なことのひとつが、実際に施術や接客を受けてみて”この美容室にまた通いたいか”ということです。

新規の顧客の中には今まで通っていた美容室が閉店したり、指名していた美容師が異動して店舗が遠くなり、美容室を新しく探しているお客様もいます。

そのようなお客様はたくさんある美容室をジプシーとして見極めただけで、リピーターとして獲得できるかは美容師の会話術や、仕上がりがお客様の希望通りになる技術力があるかなどを総合して判断し、次回以降も通うかを考えています。

そして、そのお客様にとって何かひとつでも不満な点があれば”この美容室には通いたくない”という気持ちになってしまうのです。“通いたい”と思える美容室や美容師に出会えないお客様は、美容室ジプシーとしてこれからも美容室をさまよい続けることになります。

チケットや商品の営業が煩わしい

美容室ではサロン専売の商品を販売しているサロンもあり、お客様の髪の状態を良くするためにも本当に良いものや、美容師自身のノルマ、美容室の売上のためにサロン専売の商品をおすすめすることも多くあります。

また、リピーター獲得のためにチケットを販売している美容室もあり、チケットを使うと施術1回あたりの料金が割安になるなどお客様にとってもメリットがあります。

そのようなチケットを販売している美容室では、美容師は新規のお客様に対してもチケットをおすすめすることでリピーター獲得につなげる工夫をします。しかし、もっと色々な美容室に通ってからどの美容室に通いたいかを決めたい美容室ジプシーにとってはそのような営業が煩わしく、また商品を勧められるのも予算オーバーになってしまう可能性があります。

お客様にとっては施術中に楽しく会話していた美容師からの営業は断りにくいものであり、その美容室のことがまだわかっていないからこそ”この美容室に通うと毎回営業されるのでは?”という不安も生まれることになります。

リピーターを増やすには商品をおすすめしつつ、お客様が断りにくくなるほど無理に勧めないといった姿勢が大切です。

初回クーポンの”安さ”目的のお客様も多い

最近では美容室の料金が定価よりもかなり安くなるクーポンサイトが増えていますよね。新規獲得のためにそのようなクーポンサイトを活用する美容室も多く、そのようなクーポンを使って予約する美容室ジプシーのタイプも2種類に分けられます。

ひとつは行きつけの美容室探しをしていてクーポンをきっかけに美容室を開拓するタイプですが、もうひとつは最初から固定の顧客になる気はなく初回クーポンの”安さ”目的で来店するタイプです。美容室にとってはクーポンを使ってどちらのタイプもリピーター獲得のきっかけにしたいですが、後者は特にリピーターにすることが難しいと言えます。

美容室も初回クーポンを格安にするのはリピーターを作るためなので、2回目以降は通常価格というのが一般的です。しかし、リピーター獲得のためには2回目以降も”お得感”があることが重要です。

したがって、美容室では初回ほどの金額に下げる必要はありませんが、リピーター限定のクーポンも販売することで差別化を図り、他の美容室よりも通いやすいと顧客に思わせることがリピーター獲得のためのポイントとなります。

行きつけ(固定)の美容院をつくることの意味と大切さ

行きつけ(固定)の美容院をつくることの意味と大切さ
お客様にとっては費用を重視すれば美容室ジプシーを続けるほうが良いですが、例え費用が安くても満足のいく仕上がりにならなければそのお得感は半減してしまいますよね。そういった意味で、いつ行っても同じように自分が満足できる仕上がりにしてくれるなど、安心して施術を任せられる美容院をつくることは非常に大切だと言えます。

行きつけの美容院をつくることがなぜ重要なのか、また行きつけの美容院となってもらうために必要な要素は次の2点です。

髪質やヘアスタイルの好みを把握してもらえる

行きつけの美容室では前回使った薬剤や、前回の髪の状態、元々の髪質も把握してくれていますよね。

したがって、行きつけの美容室であればお客様の髪の状態からダメージの少ない薬剤を選んだり、これまでの施術からお客様の好みの色や髪型がわかっているからこそそのお客様に合った提案をすることもできます。

また、ダメージが強い髪に対してもなぜそのようなダメージが積み重なってしまったのか、原因がわかっているのでダメージをできるだけ小さくした施術をすることも可能です。
だからこそ、同じ美容室に長くリピーターとして通ってもらうことはお客様の髪の健康に繋がり、顧客満足度を向上させることもできるのです。

お客様と美容師が仲良くなれる

最初は美容師と会話するのが嫌だというお客様も、通っているうちにいつも顔を合わせる美容師と打ち解けて仲良くなっていきます。そして、美容師と仲良くなったお客様のメリットは自分の要望を細かく伝えることができたり、施術だけでなく施術中の美容師との会話も楽しみのひとつになることです。

また、雑誌の趣味などもわかるので、お客様の好きな雑誌を用意してリラックスして施術を受けて頂くことができます。

もちろん、美容師との会話が苦手というお客様の気持ちもわかるようになるので、そのようなお客様を担当する時には美容師は施術に集中するなど臨機応変な対応ができるようになります。

失敗例から学ぶリピーターにつなげる方法

失敗例から学ぶリピーターにつなげる方法
同じ美容室でもリピーターを獲得できる美容室と、なかなか2回目の来店につなげることができない美容室があります。そのような美容室の差は何であるのか、リピーター獲得の失敗例を解説します。

クーポン利用の初回のお客様でも新人だけに施術させない

クーポン利用のお客様の料金は安いので、新人美容師の練習台にするという美容室もあります。確かに忙しい美容師は指名のお客様に集中するべきなのかもしれませんが、初回のお客様は新人美容師の技術力をその美容室全体の技術力として見てしまう危険性があるのでこれは注意したいところです。

初回のお客様にはあえて美容師歴が長い美容師に担当させることで、施術にも満足してもらえてリピーターとなってもらえる可能性を高めることができます。

2回目以降もお客様の要望通りの施術を

美容室で意外と多い失敗が最初は要望通りにしてもらえたのに、2回目以降はお客様の要望と異なる仕上がりになってしまうということです。初回のお客様がリピーターとなった時に前回の美容師を指名してくれるとは限らないので、初回のお客様の要望や施術内容は施術後にメモをして店舗全体で共有することが大切です。

同じ美容室に行けばいつも満足のいく仕上がりになると思ってもらえれば、続けて通ってもらうことにつながるでしょう。

美容室のリピーターは技術力+好印象な接客で増やせる!

美容室のリピーターを増やすためには立地や料金などの要素もありますが、一度来て頂いたお客様にまた来店してもらうために何よりも大切なことは技術力とお客様から見て印象の良い接客です。

初回も2回目以降も手を抜かず、そのお客様に合った対応をすることで行きつけの美容室として利用してもらうことができるはずです。

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サロンチャート編集部

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