美容室での待ち時間は、たとえ10分でもお客様はイライラするものです。クレームにもなりかねないので、できるだけ退屈させない工夫をすることが大切です。
ドリンクやお菓子など「もの」だけでなく、その場でコミュニケーションを取るなど、やり方はさまざま。お客様に合ったしのぎ方など、対策をまとめてみました。悪い口コミを広めたくない人は必見です。
美容室の待ち時間は顧客の満足度に影響する
美容室を経営する上で、お客様の待ち時間は意識する必要があります。
どんな美容室であっても、予定どおりに進むことがないからです。
必ずどこかで、お客様の待ち時間が発生すると思っておきましょう。
それを常に意識しておくことが、お客様の満足度にいい影響を与えてくれます。
美容室の待ち時間を長く感じる人は多い
美容室に行けば待ち時間があることは、お客様でも知っています。
しかし実際に自分がお客様の立場になってみると、ちょっとした時間でも長いと感じてしまうもの。
特に予約をした人であれば、待っている間の時間がより長く感じられることでしょう。
【長く感じてしまう理由】
・何もすることがないから
・ほぼ座りっぱなしだから
・いつ呼ばれるかわからなくて不安になるから など
理由はさまざまですが、待ち時間に苦痛を感じるお客様が多いのは確かです。
どれくらいの待ち時間が長いのか
では、どのくらいの時間待たされると、お客様はストレスを感じるようになるのでしょうか？
基本的に「長い」と感じた時点で、精神的に落ち着かなくなっています。
この長いと感じるのは人によって違いますが、10分ほどなのが通説。
それ以上かかるのがわかっている場合は、何かしらの対策が必要です。
待ち時間でクレームになることも
待ち時間が長いとお客様が感じるのなら、何かしらの対策が必要だと紹介しました。
その理由は、クレームに繋がる可能性があるからです。
特に予約のお客様に対しては、随時様子をチェックするようにしておきましょう。
少しでもイライラしている様子が見られたら、ひと言でもいいのでお客様とコミュニケーションを取るようにしてください。
気にかけているのがわかるだけでも、お客様は少し安心するケースもあります。
顧客が待ち時間を長いと感じるシーン
美容室での待ち時間といわれても、さまざまなケースが考えられます。
シーンごとでも対策に違いがあるので要チェックです。
できるだけ待ち時間がかからないように、あらかじめ対策をしておきましょう。
来店してから施術までの待ち時間
来店してからお客様が待つのは、以下のシーンが考えられます。
- すでに施術中のお客様でいっぱいだった時
- 途中で施術内容が変わった時
- 来店するお客様が遅れてきてバッティングした時 など
いずれにしても待ち時間が増えるのは、想定外のことが起きた時。
いくら準備をしていたとしても、待ち時間が長くなるのは仕方がありません。
施術の合間で発生する待ち時間
施術をしている最中にも、待ち時間が発生するリスクは十分にあります。
- 薬剤が足りないとわかった時
- スタッフが途中で帰ってしまった時
- 美容師が１人しかいない時 など
これらはしっかり管理していれば防げるものばかりです。
アシスタント美容師同士で連携して、待ち時間を減らすように努力しましょう。
ブリーチ・パーマ・縮毛矯正中の待ち時間
待ち時間が長くなりがちな施術をしている時は、お客様にしっかり配慮しましょう。
ブリーチやパーマ、縮毛矯正は特に待ち時間が長くなります。
ブリーチだと１時間以上、デジタルパーマもそれくらいかかるケースが少なくありません。
縮毛矯正だとヘアアイロンをする手間がかかるので、毛量や髪の毛の長さによっては、さらに長くなるでしょう。
待ち時間がかかる旨をお客様にあらかじめ伝えておくと、トラブルが起きにくくなります。
顧客の待ち時間への対策
お客様は待ち時間が長くなればなるほど、ストレスを感じるもの。
トラブルが起きかねないので、あらかじめ対策をしておきましょう。
特にいつも来店してくれる顧客に対しては、手厚くケアしないと失客するリスクが高まります。
予約管理をしっかり行ない待ち時間を出さないようにする
とにかくお客様がストレスを感じやすい状況が、予約をしたのに待ち時間が長かった時です。
予約管理がしっかりできていない場合に、必ず発生すると言ってもいいでしょう。
「予約したのに30分待った」
このようになってしまったら、おそらく最悪の口コミが付くレベルです。
予約表を作成して30分おきに予約を取るなど、徹底してルール作りをしてください。
混みあう時間帯がわかっているのなら、予約なしのお客様の対応についても考え直す必要があります。
顧客を退屈させない工夫をする
そこまでしたとしても、待ち時間ができてしまうのが美容室の営業です。
お客様の中には、待ち時間があるとわかってくる人もいます。
それでも、待ち時間が長いとストレスを感じるでしょう。
そこで、待っている時間でも退屈しない工夫ができていれば、精神的な負担は抑えられます。
何もしない時間が長ければ、放置されていると思い込んでイライラするからです。
ちょっとした対応ひとつで意外にお客様は待ってくれるので、うまく工夫してみてください。
美容室の待ち時間で退屈させないための工夫
待ち時間があったとしても、お客様にイライラさせない努力をしていれば、意外にストレスを感じにくくなります。
なるべく「扱いが悪いと感じさせない工夫」をするのがポイントです。
少なくとも、居心地が良くていつまでも待っていられる環境を作るだけでも、待ち時間が苦痛に感じなくなるでしょう。
店内にBGMを流す
お店に入って無音だと、どうしても時間が経つのが遅く感じるもの。
物音を立てることに気を遣ってしまうかもしれません。
そこで店内にBGMを流しましょう。
リラックスしやすい曲を聴くだけで、お客様は気が紛れます。
流行りの音楽を流すと、聞いたことがあると思って待ち時間を忘れてくれるでしょう。
お店の雰囲気に合わせてBGMを選曲すれば、ブランディングとしても役立ちます。
雑誌や漫画を提供する
お客様待が待ち時間を長いと感じているかどうかは、表情や仕草から読み取れます。
そんな時は、雑誌や漫画を持っていくようにしてください。
お客様の好みに合うように何種類かを用意し、その中からピックアップしてもらうようにするといいでしょう。
無料Wi-Fiや充電器を提供する
現在のお客様は、スマホを持っていることがほとんどです。
待ち時間の間に、自分のスマホを見ているケースが増えました。
しかしあまりに待ち時間が長くなると、スマホの充電やデータ使用量がなくなります。
スマホが使えなくなると、余計に待ち時間が苦痛に感じてしまうでしょう。
そこで、充電器や無料のWi-Fiがあるのであれば、ひと言伝えてみてください。
待ち時間が長い時ほど使えるおすすめの方法です。
パソコンやタブレットを提供する
待ち時間が長くてやることがないと、ストレスが溜まるリスクが上がります。
そこで暇つぶしとして最適な、パソコンやタブレットを提供しましょう。
ゲームだけでなくネットサーフィンが快適にできるので、満足してくれる人が多くいます。
特に男性はパソコンやタブレットが好きな人が多い傾向です。
待ち時間が長いことのお詫びと一緒に、パソコンやタブレットを渡してあげてください。
ドリンクやお菓子を提供する
待ち時間が長いと、お客様の喉も乾きやすくなります。
そこでドリンクやお菓子を持っていくと、喜んでくれるでしょう。
特に女性は甘いもの好きが多いので、無料でお菓子をくれたら嬉しいもの。
有名なドリンクやお菓子があるのなら、ベストタイミングです。
その際、ドリンクやお菓子の話をしてみてはいかがでしょうか？
リラックス効果のあるアロマを焚く
待ち時間でトラブルが起きるのは、お客様がイライラするからです。
つまり精神的に落ち着いている状況であれば、待ち時間が少し長くても、トラブルは起きにくいと言えるでしょう。
そこで、リラックス効果のあるアロマを焚いてみてください。
いい香りがするだけでも、気持ちが落ち着くもの。
贅沢をした気分になってくれれば、待ち時間も優雅に感じるようになります。
美容室の待ち時間での接客ポイント
お客様が待ち時間の長さを気にしていたとしても、うまく接客で切り抜けられることもあります。
対応ひとつで美容室の印象が大きく変わるので、ポイントを押さえておきましょう。
こまめにコミュニケーションを取る
待ち時間が長い時にトラブルが起きるのは、お客様が放置されていると感じた時です。
誰にも話しかけられなかったとしたら、忘れられていると感じてしまうかもしれません。
コミュニケーションを取る機会を多くするだけで、お客様は不安がなくなります。
明らかに待ち時間が長いと感じているのがわかれば、すぐに話しかけてあげるようにしましょう。
会話の内容も、そこまで深く考える必要はありません。
ひと言お詫びをして世間話をするだけでも、気にかけてくれているとお客様はわかってくれます。
席にウェルカムカードを置いておく
待ち時間が長いとしても、気配りができていると感じてくれれば、お客様は安心してくれます。
上記では会話で伝えると紹介しましたが、ウェルカムカードのような文章で伝えるのも効果的です。
例えば、シャンプー台に行くために席を立ったとしたら、その隙を狙いましょう。
「お待たせして申し訳ございません」と、ひと言書いたウェルカムカードを置いておくだけ。
忙しい時ほど効果を発揮するので、あらかじめ用意しておくと便利です。
ハンドマッサージをする
お客様がイライラするのは、待ち時間の間に何もしてくれないと思った時です。
そこで、ハンドマッサージのようなサービスを提供するだけでも、気持ちが落ち着きます。
もしそれがお客様の希望するサービスでなかったとしても、待ち時間が長いことのお詫びだとわかってくれるでしょう。
その際にお客様の手が冷たくなっていたら、ホットタオルなどで暖めてあげるといいかもしれません。
気配りができれば、待ち時間のストレスはより少なくなります。
美容室での長い待ち時間は失客する確率がグッとアップする危険ポイント！
待ち時間が長くなると、お客様は忘れられていると勘違いします。
その後の予定が狂うことに加えて、対応の悪さから、悪い口コミが広まってしまうかもしれません。
中には、直接美容室にクレームを言うなど、トラブルに発展するリスクも十分考えられます。
だからこそ、待ち時間対策をしておきましょう。
メッセージカードやBGMなど、準備しておくと便利な方法もあります。
その場でお客様とコミュニケーションを取って、気を紛らわせるといった方法も効果的です。
いずれにしても、お客様に対しての気配りを忘れずに、リラックスできる環境を作ってあげてくださいね。
ちょっとしたひと言でも、お客様は安心してくれますよ。
美通販.comで
あなたも仕入れ価格でお買い物
美通販.comは美容機器から美容用品、サロンで扱う商品はもちろん、食品から便利品までなんでも揃う通販サイト。お客様の多くは美容関係者さまですが、クリニックやトリマー、マッサージやネイルなど講習を受け、ディプロマ等があれば会員になれます。ぜひお問い合わせください。サロン登録でも、個人登録でもOK!!
ヘアケア商品や化粧品などサロン専売品が卸値で買えるのでとってもお得。
PAGE TOP